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从书序3

前言3

开篇案例：语言在销售中的重要性3

第一篇 服务语言5

一、服务语言的原则7

1．尊重性原则7

2．正确性原则7

3．适应性原则8

4．简明性原则10

二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧11

1．习惯赞美并寻找赞美点11

2．习惯赞美及赞美的六大秘诀12

3．区别赞美与奉承12

5．说话、听话与应对的技巧13

4．运用心理暗示锻炼赞美别人的能力13

6．注意销售言谈礼仪14

三、与顾客沟通的语言禁忌15

1．说话切忌太多杂音和太多的套词15

2．切忌翻来覆去就那几个词15

3．卖场上的各种禁忌16

自我检测与提升练习17

第二篇 从顾客购物的心理角度分析开场技巧19

1．从新的产品、新到的货品、新的款式开场的技巧21

2．项目——促销活动中的销售妙语22

3．展示商品的惟一性23

4．向顾客强调购买商品的重要原因25

5．制造卖场热销的气氛25

自我检测与提升练习26

第三篇 引发顾客的购买欲望27

2．积极开发顾客需求29

3．有效激发消费潜能29

1．寻找商品的优点并介绍给顾客29

一、激发顾客购买的前提29

二、引发顾客购买欲望的语言技巧30

1．用“如同”代替“少买”30

2．运用第三者的影响力33

3．运用人性的弱点33

4．善用参与感34

自我检测与提升练习35

5．营造热销的技巧35

第四篇 询问顾客的技巧37

一、导购问顾客问题的原则39

1．问简单的问题39

2．问YES的问题39

3．二选一的问题40

4．开放式问题表40

5．封闭式问题表40

6．错误的问题表41

二、问题表的设计与运用42

1．不连续发问43

2．从客户回答中整理客户需求43

3．先询问容易回答的问题44

4．促进顾客购买的询问方式46

三、导购与顾客沟通的原则50

1．肯定型语言的运用51

2．拒绝顾客时的语言技巧51

3．常用但错误的道歉方式52

4．正确的道歉方式53

5．发现偷窃事件时的语言表达55

自我检测与提升练习56

第五篇 应对顾客的精彩妙语57

一、应对顾客的基本用语59

1．顾客光临时59

2．季节性问候时59

3．感谢的语言59

8．拒绝顾客时60

7．向顾客询问时60

4．对顾客的回答60

5．离开顾客时60

6．受顾客催促时60

9．烦顾客时61

10．问到顾客已明白的事情时61

11．当顾客问自己所不了解的事情时61

12．收银时61

二、接听电话的正确方法62

1．应以愉快的心情接听电话62

2．接听商务电话的技巧62

3．各种电话应对的实例63

三、销售中常遇问题的应对案例64

1．顾客问“我选择哪一款好呢”时65

2．遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达66

3．当顾客问“还有没有别的款式”时66

5．当顾客说“款式过时”时67

4．介绍商品的语言艺术67

自我检测与提升练习68

6．当顾客说“我不要了”时69

7．当顾客说“我买别的品牌好了”时69

8．当顾客提出“质量会不会有问题”时70

9．当顾客说“不需要这么好的东西”时71

10．当顾客对售后服务产生异议时71

11．当顾客怀疑商品的有效性时73

12．处理反对问题如何“以退为进”73

13．当顾客说“这件衣服显得我很肥”时74

14．当顾客坚持要买货场中的非卖装饰品时74

15．顾客说“格子老土”时74

16．遇到喜欢向店规挑战的顾客时75

17．处理价格问题的技巧76

18．当顾客说“太贵了”时78

20．当顾客说“老客户了，都没有优惠吗”时80

19．当顾客说“不能算便宜一点吗”时80

21．当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧”时81

22．当顾客说“价格比预期的价格高”时82

23．当顾客说“别人家的商品和你家一样，却比你家便宜”时83

24．在打折区顾客问“为什么这些比较便宜”时84

25．当顾客说“我负担不起”时85

26．当顾客说“手头上现金不足”时85

自我检测与提升练习86

第六篇 掌握结束销售的契机89

一、顾客购买的信号91

1．顾客有购买欲望的语言信息91

2．顾客有购买欲望的肢体语言信息91

二、推销商品——替客户做决定92

1．替客户做决定的技巧92

2．推销今天买——不要相信“我再考虑考虑看看”92

2．法兰克结束法94

1．假设式的结束方式94

三、结束销售的方法94

3．邀请式结束法95

4．门把法96

自我检测与提升练习96

第七篇 解决顾客不满的方法97

1．学会倾听99

2．“放风筝”原理99

3．迅速处理顾客不满100

4．化顾客异议为卖点102

第八篇 语言训练的方法103

1．有的放矢105

2．仿中有创106

3．听说结合106

4．看听读说107

5．创设情境107

6．把握机会108