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第1篇 引论第1章 运营管理概论4

导言4

什么是运营管理？6

运营管理是对过程的管理12

运营过程的不同特性15

运营管理的内容20

运营管理模型22

关键问题简答24

案例练习：概念设计服务领域的设计室合作关系24

问题27

研究活动28

第2章 运营职能的战略作用与战略目标29

导言29

运营职能的重要性31

公司的绩效目标34

质量目标34

速度目标36

可靠性指标38

柔性指标40

成本指标42

绩效目标的极坐标形式46

关键问题简答48

案例练习：帕兰·穆提阿拉酒店的运营目标48

问题50

研究活动51

第3章 运营战略52

导言52

什么是战略？什么是运营战略？54

“自上向下”的视角54

“自下向上”的视角55

市场需求视角57

运营资源视角62

运营战略的过程63

关键问题简答67

案例练习：朗里奇滑翔俱乐部67

问题68

研究活动69

第2篇 设计第4章 流程设计72

导言72

设计活动74

产品的数量—品种特征对设计的影响76

细节过程设计83

流程可变性的作用90

关键问题简答92

案例练习：中央评估部92

问题94

研究活动94

第5章 产品与服务设计96

导言96

优良的设计的重要性98

概念生成101

概念筛选103

初始设计105

设计评价与改进108

原型化与最终设计111

互动式设计的好处112

关键问题简答115

案例练习：查特斯沃茨庄园——儿童冒险乐园的抉择116

问题117

研究活动118

第6章 供应网络的设计119

导言119

供应网络的观点121

供应网络的设置123

运营地址的选择127

长期生产能力管理135

关键问题简答141

案例练习：德尔塔合成纤维公司141

问题143

研究活动144

第6章补充内容 预测145

导言145

预测——知道选择145

预测本质上很简单146

预测的方法147

第7章 规划与流程152

导言152

什么是规划？154

基本规划类型155

规划方案的详细设计165

关键问题简答180

案例练习：产品概念设计中涉及的各个方面180

问题182

研究活动183

第8章 工艺技术184

导言184

什么是工艺技术？186

物料加工技术188

信息加工技术190

顾客加工技术196

工艺技术应该反应数量—品种标准200

工艺技术的选择202

关键问题简答206

案例练习：罗希姆有限公司207

问题209

研究活动209

第9章 工作设计与作业组织210

导言210

工作设计212

设计环境状况——人类工程学213

人性化界面——人体工程学的工作场所设计215

任务分配设计——劳动分工217

工作方法设计——科学管理218

工作时间设计——作业测定223

工作设计的行为主义方法227

关键问题简答235

案例练习：西南克罗斯银行236

问题238

研究活动238

第3篇 计划与控制第10章 计划与控制的本质242

导言242

什么是计划和控制？244

供应和需求的性质246

计划与控制活动250

关键问题简答265

案例练习：空中交通控制：一个世界级难题265

问题267

研究活动268

第11章 生产能力计划与控制269

导言269

什么是生产能力？271

生产能力的计划与控制271

测量需求与生产能力273

选择生产能力计划280

生产能力计划的选择与控制288

排队问题的生产能力计划292

关键问题简答297

案例练习：冬青农场297

问题299

研究活动300

第11章补充部分 排队模式分析301

导言301

符号301

变量302

排队系统类型303

第12章 库存计划与控制307

导言307

什么是库存？309

数量决策——如何确定订货批量313

时间决策——如何确定订货时间322

库存分析与控制系统326

关键问题简答331

案例练习：跨欧塑料公司331

问题333

研究活动334

第13章 供应链计划与控制335

导言335

什么是供应链管理？337

供应链管理中的各项活动339

供应链内部关系的类型347

供应链行为352

关键问题简答358

案例练习：供应，为了快速和时尚359

问题361

研究活动362

第14章 企业资源计划（ERP）363

导言363

什么是ERP？365

物料需求计划（MRP）367

MRP计算374

制造资源计划（MRP Ⅱ）376

企业资源计划（ERP）378

网络整合ERP381

关键问题简答383

案例练习：普希舍体育用品有限公司384

问题386

研究活动387

第15章 精益运营和准时制（JIT）388

导言388

精益与准时制390

精益哲学393

JIT技术398

JIT计划与控制401

服务运营中的JIT406

JIT与MRP408

关键问题简答410

案例练习：博伊斯·博登公司（B＆B）411

问题412

研究活动413

第16章 项目计划与控制414

导言414

什么是项目？416

成功的项目管理418

项目计划与控制过程419

网络式计划432

关键问题简答442

案例练习：马来西亚联合光电子公司443

问题447

研究活动448

第17章 质量计划与控制449

导言449

质量的定义及其重要性451

质量规范的执行456

统计工序控制（SPC）463

工序控制、学习和知识474

抽样检验476

关键问题简答478

案例练习：普雷斯顿工厂的转变479

问题480

研究活动481

第4篇 改进第18章 运营改进484

导言484

绩效测量与绩效改进486

改进活动的优先次序491

运营改进的基本策略495

运营改进技术502

关键问题简答507

案例练习：日内瓦建筑和风险保险公司508

问题510

研究活动512

第19章 故障预防与系统恢复513

导言513

运营故障515

故障检测与分析521

提高流程的可靠性526

恢复533

关键问题简答537

案例练习：切尔诺贝利故障537

问题539

研究活动539

第20章 管理改进——全面质量管理方法540

导言540

TQM和管理改进542

什么是TQM？543

改进计划的实施553

质量奖项557

关键问题简答559

案例练习：沃特兰德酒店560

问题562

研究活动563

第5篇 运营挑战第21章 运营挑战566

导言566

挑战来自何处567

全球化568

企业社会责任（CSR）569

环境责任571

技术576

知识管理577

关键问题简答580

案例练习：企业社会责任的不同表达581

研究活动582

附录1 注释583

附录2 参考文献591

附录3 网站资源598

术语表603

致谢612