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第一章 物业公司的职责划分1

第一节 物业公司的组织结构设计1

一、物业公司组织结构设计的基本原则1

二、物业公司组织结构的设计流程3

三、物业公司的组织结构常见类型选择14

第二节 物业公司各部门职能分解18

一、市场发展部职能分解18

二、客户服务部职能分解19

三、工程管理部职能分解19

四、环境管理部职能分解20

五、秩序管理部职能分解20

六、品牌管理部职能分解21

七、综合事务部职能分解21

八、财务管理部职能分解22

九、安防管理部职能分解23

第三节 物业公司各部门岗位职责24

一、公司管理层岗位职责24

二、市场发展部岗位职责29

三、客户服务部岗位职责32

四、工程管理部岗位职责33

五、环境管理部岗位职责52

六、秩序管理部岗位职责57

七、品牌管理部岗位职责74

八、综合事务部岗位职责78

九、财务管理部岗位职责84

十、安防管理部岗位职责90

十一、行政人事部岗位职责92

第二章 物业管理工作流程95

第一节 市场发展管理流程95

一、市场营销管理流程95

二、招投标管理流程101

三、项目管理流程108

四、社区商业管理流程114

第二节 客户服务管理流程126

一、前期物业管理流程126

二、装修报修管理流程129

三、物业服务管理流程140

四、物业档案管理150

第三节 工程管理流程157

一、设备管理流程157

二、设备运行管理流程162

三、设备保养、维修管理流程168

四、房屋维修管理流程170

第四节 环境管理流程180

一、保洁管理流程180

二、绿化管理流程184

第五节 秩序管理流程188

一、治安保障管理流程188

二、安全管理工作流程192

三、交通、车辆管理流程196

四、消防管理工作流程200

五、应急事件处理流程203

第六节 品牌管理流程207

一、质量管理工作流程207

二、品牌维护流程210

第七节 综合事务管理流程222

一、行政事务管理流程222

二、人力资源管理流程224

第八节 财务管理流程237

一、资金管理流程237

二、预算管理流程241

三、资产管理流程244

第三章 物业管理方案247

第一节 市场发展管理方案247

一、物业项目承接管理方案247

二、物业管理招标方案250

三、物业管理投标方案253

四、物业管理合同方案256

五、别墅物业管理方案262

第二节 客户服务管理方案268

一、计算机管理解决方案268

二、接管物业改善方案270

三、社区物业服务方案273

四、服务质量调查方案277

五、住宅装修管理方案281

第三节 工程管理方案284

一、公共消防设备设施维护保养方案284

二、工程维修养护方案288

第四节 环境管理方案290

一、绿化管理工作方案290

二、环境服务管理方案294

三、绿化养护管理方案295

四、室内环境绿化方案299

五、楼宇清洁卫生管理方案302

第五节 秩序管理方案307

一、突发事件应对方案307

二、日常巡查管理方案309

三、消防安全工作管理方案311

第六节 品牌管理方案313

一、公共关系调研管理方案313

二、文化俱乐部管理方案317

三、质量手册编写方案318

四、服务质量考核管理方案321

第七节 综合事务管理方案324

一、物品管理方案324

二、人力资源保障方案327

三、员工培训方案333

四、员工绩效考核方案335

第八节 财务管理方案338

一、维修基金使用管理方案338

二、无形资产管理方案342

三、内部控制审计管理方案346

第九节 紧急情况处理方案352

一、水工紧急情况处理方案352

二、电工紧急情况处理方案353

三、火灾紧急情况处理方案355

四、高空坠物处理方案356

五、小区内交通事故处理方案356

六、刑事案件处理方案357

第四章 物业管理制度358

第一节 公共管理制度358

一、小区管理公约358

二、小区公共设施管理制度365

三、小区消防管理办法366

四、小区停车场管理办法368

五、小区用电管理规定370

六、小区文化娱乐场所管理规定371

七、业主会所管理制度372

八、小区楼宇天台管理办法374

九、物业保安管理制度375

十、库房钥匙管理制度380

十一、物品出入库管理制度380

第二节 市场发展管理制度381

一、市场拓展管理制度381

二、入住小区管理制度385

三、验收管理制度391

第三节 客户服务管理制度415

一、服务管理制度415

二、报修装修管理制度423

三、社区文化活动管理制度428

四、服务质量监督热线管理制度432

第四节 工程管理制度433

一、工程综合管理制度433

二、设备综合管理制度439

三、供电设施管理制度447

四、给排水设备管理制度455

五、电梯管理制度459

第五节 环境管理制度469

一、保洁管理制度469

二、绿化管理制度487

第六节 秩序管理制度500

一、安全管理制度500

二、车辆管理制度505

三、消防管理制度512

第七节 品牌管理制度527

一、质量体系管理制度527

二、品牌形象管理制度535

三、新闻媒体接待管理制度538

第八节 综合事务管理制度543

一、日常行政管理制度543

二、办公用品管理制度562

三、服装管理制度567

四、文书档案管理制度569

五、人力资源管理制度585

第九节 财务管理制度609

一、财务会计工作管理制度609

二、预算管理制度627

三、资产管理制度635

四、货币资金管理制度649

五、财务审计管理制度673

参考文献685