图书介绍

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客房服务
  • 管立刚主编 著
  • 出版社： 北京：中央广播电视大学出版社
  • ISBN：9787304051327
  • 出版时间：2011
  • 标注页数：178页
  • 文件大小：35MB
  • 文件页数：192页
  • 主题词：客房－商业服务－中等专业学校－教材

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图书目录

第一章 客房部认知1

第一节 客房部产品1

第二节 客房部功能布局9

第二章 客房清洁用品18

第一节 清洁器具认知18

第二节 清洁剂认知23

第三章 客房清洁卫生服务30

第一节 客房清扫准备30

第二节 客房清扫整理程序33

第三节 客房计划卫生41

第四节 公共区域卫生49

第四章 客房部员工管理60

第一节 客房部员工培训60

第二节 客房部员工考核64

第三节 客房部员工激励68

第五章 对客服务73

第一节 对客服务中的礼貌礼仪73

第二节 对客服务的基本要求84

第三节 客人投诉受理86

第六章 客房服务与质量管理93

第一节 客房服务质量标准93

第二节 客房服务的内容及标准97

第三节 客房服务质量控制112

第七章 客房物资管理129

第一节 客房物品与设备管理129

第二节 客用品管理137

第八章 客房安全管理143

第一节 客房安全设备配置143

第二节 客房突发性事件处理151

附录167

附录一 客房部常用英语167

附录二 客房服务质量检查表171

参考文献178

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