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第一章 绪论1

第一节 服务及其特点2

第二节 服务产业的分类与功能6

第三节 服务在现代经济社会中的作用9

第四节 我国服务产业发展现状12

第五节 服务管理的内容13

本章小结16

复习思考题16

第一节 战略的一般概念19

第二章 服务战略管理19

第二节 战略管理过程21

第三节 服务竞争环境分析22

第四节 服务竞争战略25

第五节 服务扩张的战略选择——连锁经营34

本章小结37

复习思考题37

第三章 服务需求预测42

第一节 预测方法概述43

第二节 时间序列预测43

第三节 因果预测方法56

第四节 定性预测方法58

本章小结60

复习思考题61

第四章 服务系统质量管理66

第一节 服务质量和服务质量管理66

第二节 服务质量管理方法71

第三节 服务质量的评价准则77

第四节 ISO9000族标准及质量认证和质量奖79

本章小结84

复习思考题85

第五章 服务设施选址与布局89

第一节 服务设施选址的影响因素90

第二节 服务设施选址方法91

第三节 服务系统的内部布局100

本章小结110

复习思考题110

第六章 服务项目管理116

第一节 项目及项目管理117

第二节 项目管理的甘特图法118

第三节 网络计划技术119

本章小结134

复习思考题135

第七章 服务系统库存管理141

第一节 服务系统库存概述142

第二节 确定性需求条件下的库存模型144

第三节 随机需求条件下的库存模型153

第四节 积压商品价格折扣模型156

本章小结157

复习思考题158

第八章 服务供给与服务需求管理162

第一节 服务能力与服务需求管理的框架162

第二节 服务能力管理166

第三节 需求诱导与收益管理173

复习思考题179

本章小结179

第九章 服务管理中的决策技术183

第一节 决策的一般概念184

第二节 决策的分类184

第三节 决策程序与决策要素186

第四节 确定型决策方法189

第五节 非确定型决策方法190

第六节 风险型决策方法195

第七节 序贯决策与决策树方法203

本章小结206

复习思考题207

第十章 服务管理中的信息技术212

第一节 信息技术与服务产业的发展213

第二节 信息与服务信息的作用216

第三节 管理信息系统的结构与功能219

第四节 服务信息管理中互联网技术的应用226

第五节 信息技术应用中需要注意的问题229

本章小结230

复习思考题231

第十一章 服务系统优化233

第一节 线性规划及其在服务管理中的应用233

第二节 排队论模型在服务管理中的应用242

本章小结252

复习思考题252

第十二章 服务流程及其优化256

第一节 服务流程的概念及描述方法256

第二节 服务业务流程优化与流程再造258

第三节 流程再造中信息技术的应用263

本章小结266

复习思考题267

附录270

参考文献274