图书介绍

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服务运营管理 英文版
  • （英）约翰斯顿，（英）克拉克著 著
  • 出版社： 北京：中国人民大学出版社
  • ISBN：9787300119151
  • 出版时间：2010
  • 标注页数：448页
  • 文件大小：287MB
  • 文件页数：461页
  • 主题词：服务业－商业管理－高等学校－教材－英文

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图书目录

前言1

第1篇 引言1

第1章 服务运营管理介绍3

第2章 服务理念34

第2篇 客户和组织关系61

第3章 客户和组织关系63

第4章 客户期望和满意度92

第5章 管理供应关系125

第3篇 客户和组织关系151

第6章 服务流程153

第7章 服务人员200

第8章 资源使用233

第9章 网络、技术和信息264

第4篇 绩效管理303

第10章 绩效评估和管理305

第11章 连接运营决策及经营绩效329

第12章 促进服务改善353

第5篇 管理战略改变389

第13章 服务战略391

第14章 服务结构410

第15章 操作复杂性437

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