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第一章 现代饭店总论1

第一节 现代饭店概述1

一、现代饭店的定义1

二、现代饭店的特征2

三、现代饭店的功能3

第二节 饭店产品及其特点8

一、饭店产品构成9

二、饭店产品特性10

第三节 现代饭店类型与等级13

一、现代饭店的常见类型13

二、现代饭店等级划分17

第四节 我国饭店星级评定制度18

一、星级评定的类型与意义19

二、星级的划分与依据19

三、评定范围与组织权限20

第五节 我国现代饭店业的发展20

一、发展进程21

二、发展阶段21

三、合资外资饭店在中国的经营和管理26

第六节 现代饭店集团36

一、饭店集团的产生36

二、饭店集团的优势37

三、饭店集团的经营形式40

四、中国饭店集团的发展状况43

复习思考题44

第二章 现代饭店管理者45

第一节 饭店管理者的基本角色45

一、指挥者角色45

二、执行者角色46

三、督导者角色46

四、反馈者角色47

五、服务者角色47

第二节 饭店管理者的必备观念48

一、市场观念49

二、创新观念51

三、人本观念51

四、服务观念54

五、质量观念58

六、形象观念59

七、政策观念61

八、效益观念62

第三节 饭店管理者的素质要求63

一、道德品质63

二、专业知识64

三、业务能力65

四、心理素质66

复习思考题67

第三章 现代饭店经营管理理论与方法69

第一节 饭店管理的基本原理69

一、系统原理70

二、人本原理72

三、责任原理75

四、效益原理76

第二节 饭店管理的基本职能78

一、饭店营销职能78

二、饭店组织职能79

三、饭店决策计划职能79

四、饭店指挥职能80

五、饭店控制职能80

第三节 饭店管理的基本方法81

一、饭店管理的法律方法81

二、饭店管理的行政方法82

三、饭店管理的经济方法82

四、饭店管理的教育方法82

复习思考题83

第四章 现代饭店计划与决策管理84

第一节 计划管理概述84

一、计划管理含义85

二、计划管理意义85

三、饭店计划种类87

四、饭店计划特点90

第二节 计划内容与计划指标91

一、计划内容91

二、计划指标93

第三节 经营管理决策98

一、饭店决策的类型98

二、饭店决策的步骤100

三、饭店决策的基本方法103

复习思考题114

第五章 现代饭店组织结构与制度115

第一节 饭店组织概述115

一、饭店组织功能115

二、组织设计原则116

三、组织效能评价119

四、组织气氛构成120

五、组织管理内容122

第二节 饭店组织结构123

一、饭店组织结构的层次123

二、饭店组织结构的形式124

第三节 饭店组织制度127

一、饭店管理体制128

二、饭店制度129

三、员工手册131

复习思考题133

第六章 现代饭店人力资源管理134

第一节 饭店人力资源管理概述134

一、人力资源的定义135

二、人力资源的特征135

三、人力资源管理的定义136

四、人力资源管理的作用136

五、人力资源管理的范畴138

六、从传统人事管理到现代人力资源管理140

第二节 饭店人力资源规划141

一、人力资源规划概述142

二、人力资源规划的制定143

三、劳动定额与编制定员144

第三节 饭店员工招聘与录用149

一、员工招聘概述149

二、员工招聘途径152

三、员工招聘程序155

第四节 饭店员工培训161

一、员工培训的作用162

二、员工培训的指导思想164

三、培训形式分类165

四、培训需求分析166

五、培训工作步骤168

第五节 饭店员工绩效考评169

一、绩效考评的含义169

二、绩效考评的作用169

三、绩效考评的种类171

四、绩效考评的内容171

五、绩效考评的程序172

六、绩效考评的方法172

复习思考题175

第七章 现代饭店质量管理177

第一节 质量管理概述177

一、服务质量的含义177

二、服务质量的构成178

三、服务质量的特点183

四、服务质量的评价185

第二节 饭店服务质量分析187

一、饭店服务质量分析的内容188

二、饭店服务质量分析的方法188

第三节 全面质量管理194

一、全面质量管理的概念194

二、全面质量管理的特点195

三、全面质量管理的基础工作197

四、全面质量管理的基本环节200

五、全面质量管理的工作程序202

第四节 客人投诉与处理203

一、客人投诉类型204

二、客人投诉因素分析205

三、客人投诉的利与弊207

四、客人投诉处理的原则208

五、客人投诉处理的一般程序209

复习思考题210

第八章 现代饭店安全管理212

第一节 饭店安全管理概述212

一、饭店安全的含义212

二、影响饭店安全的因素213

三、饭店安全管理的特点214

四、饭店安全管理的基本要求216

五、饭店安全管理的基本原则216

六、饭店安全管理的主要环节217

第二节 饭店安全管理措施221

一、饭店安全设施221

二、饭店安全组织222

三、饭店安全制度223

四、饭店安全管理对策223

第三节 饭店要害保卫235

一、饭店要害保卫含义235

二、饭店要害的界定235

三、饭店要害保卫的主要措施236

复习思考题236

第九章 现代饭店立法238

第一节 饭店法概述238

一、饭店法的概念238

二、饭店法的产生和发展239

三、我国饭店业立法现状240

第二节 饭店法基本法律原则、内容和意义241

一、基本法律原则241

二、饭店法主要内容241

三、饭店立法的意义243

第三节 饭店和宾客之间相互权利与义务245

一、饭店与宾客之间权利义务关系的产生和终止245

二、饭店享有的权利246

三、饭店承担的义务248

四、宾客的权利和义务250

复习思考题251

第十章 分时度假与主题饭店252

第一节 分时度假252

一、分时度假的概念252

二、分时度假的产生253

三、分时度假的特点254

四、分时度假存在的问题254

五、分时度假对饭店业的影响256

第二节 主题饭店257

一、主题饭店的概念257

二、主题饭店的设计258

三、主题饭店管理261

复习思考题262

第十一章 现代饭店会展管理263

第一节 会展的概念和类别263

一、会展的概念263

二、会展的类别268

第二节 饭店拓展会展的意义273

一、为饭店业带来可观的经济效益274

二、为饭店业带来较好的社会效益274

三、有利于饭店层次的不断提升275

第三节 饭店会展操作275

一、会展工作流程275

二、饭店会展操作程序276

复习思考题279

第十二章 现代饭店信息化与自动化管理280

第一节 饭店服务信息化管理280

一、饭店服务信息概述280

二、宾客信息282

三、供方信息285

四、饭店服务信息的收集和加工287

五、饭店服务信息的作用289

第二节 饭店服务现代化管理291

一、饭店计算机系统291

二、饭店计算机管理系统应用294

三、饭店前台计算机管理系统297

四、饭店后台计算机管理系统299

五、饭店计算机系统存在问题及发展趋势301

复习思考题303

附录304

一、旅馆业治安管理办法304

二、中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定306

三、中国旅游饭店行业规范311

参考文献318