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第1章 饭店业概述1

课前导读1

学习目标1

第一节 饭店发展史1

节重点1

一、饭店的概念、产业特点和作用1

二、世界饭店业发展历史与现状4

三、中国饭店业的发展历史与现状6

第二节 旅游饭店的分类与等级制度10

节重点10

一、旅游饭店的分类10

二、世界饭店的等级制度12

三、中国旅游饭店的等级制度14

第三节 现代饭店的新发展15

节重点15

一、饭店集团15

二、经济型饭店19

三、绿色饭店22

第四节 现代管理思想与饭店管理职能28

节重点28

一、管理思想的发展与人性的假设28

二、饭店的管理制度与管理层次31

三、饭店管理的职能33

本章小结39

思考与练习39

第2章 饭店投资策划与筹备管理40

课前导读40

学习目标40

第一节 饭店投资策划的可行性论证40

节重点40

一、饭店投资环境分析40

二、饭店投资回报分析44

第二节 饭店筹建策划45

节重点45

一、饭店空间规划45

二、饭店功能区域规划48

三、饭店动力、水电系统设计52

四、饭店环境氛围设计53

第三节 饭店筹备管理55

节重点55

一、饭店筹备管理的基本原则55

二、饭店筹备管理的基本内容56

三、饭店筹备期的组织管理机构57

本章小结58

思考与练习58

第3章 饭店接待部门管理59

课前导读59

学习目标59

第一节 饭店前厅管理59

节重点59

一、前厅部的地位和作用59

二、前厅部主要业务管理61

三、前厅部的信息管理66

第二节 饭店客房管理68

节重点68

一、客房部的地位和作用68

二、客房清洁卫生管理69

三、客房对客服务管理72

第三节 饭店餐饮管理75

节重点75

一、饭店餐饮管理的任务75

二、饭店餐饮服务管理76

三、饭店餐厅的菜单管理78

四、饭店餐厅的原材料管理83

第四节 饭店康乐管理84

节重点84

一、饭店康乐概述84

二、饭店康乐项目设计87

三、饭店康乐服务管理90

本章小结92

思考与练习92

第4章 饭店后勤保障管理93

课前导读93

学习目标93

第一节 饭店物资管理93

节重点93

一、饭店物资管理的内容和目标93

二、饭店物资采购管理94

三、饭店物资验收管理96

四、饭店物资仓储和发放管理98

第二节 饭店设备管理104

节重点104

一、饭店设备资产概述104

二、饭店设备的基础管理107

三、饭店设备的使用、维护和保养109

四、饭店能源管理110

第三节 饭店安全管理112

节重点112

一、饭店安全管理的特点和内容113

二、饭店治安管理114

三、饭店消防管理116

四、饭店卫生管理118

第四节 饭店财务管理119

节重点119

一、饭店财务管理的目标119

二、饭店财务管理的任务和内容122

三、饭店财务管理的方法124

本章小结126

思考与练习126

第5章 饭店人力资源管理127

课前导读127

学习目标127

第一节 饭店人力资源管理的意义和目标127

节重点127

一、饭店人力资源管理的意义127

二、饭店人力资源管理的目标130

第二节 饭店人力资源的开发与利用131

节重点131

一、饭店员工的招用131

二、饭店员工的培训138

三、饭店员工的绩效考评143

第三节 饭店人力资源的激励149

节重点149

一、饭店员工激励概述149

二、饭店员工激励的基本形式150

本章小结152

思考与练习152

第6章 饭店服务质量管理153

课前导读153

学习目标153

第一节 饭店服务质量的含义、构成、特性与目标153

节重点153

一、饭店服务质量的含义153

二、饭店服务质量的构成154

三、饭店服务质量的特性155

四、饭店服务质量管理的目标157

第二节 饭店服务质量管理体系158

节重点158

一、饭店领导的质量管理责任158

二、饭店服务质量管理的组织机构158

三、饭店服务质量管理的责权分工159

四、饭店服务质量标准的构成要素159

五、饭店服务质量管理的制度建设160

第三节 饭店服务质量管理的现场实施160

节重点160

一、饭店服务质量检查的实施160

二、服务质量检查后的分析、反馈、落实165

第四节 饭店服务质量管理的基本方法和常用图表167

节重点167

一、饭店服务质量管理的基本方法167

二、饭店服务质量问题的分析方法171

三、日常服务质量管理中的常用表单172

四、饭店服务质量管理资料范本实例175

本章小结188

思考与练习188

第7章 饭店市场营销管理190

课前导读190

学习目标190

第一节 饭店市场营销管理概述190

节重点190

一、饭店市场营销管理的概念190

二、饭店市场营销管理的作用191

三、饭店市场营销管理的内容192

第二节 饭店营销组合策略194

节重点194

一、饭店营销产品策略194

二、饭店营销价格策略195

三、饭店营销渠道策略198

四、产品（服务）的促销策略199

五、营销组合策略的新发展203

第三节 饭店营销理念的创新204

节重点204

一、饭店绿色营销理念204

二、饭店内部营销理念205

三、饭店主题营销理念205

四、饭店网络营销理念206

五、饭店分时营销理念206

第四节 饭店公共关系207

节重点207

一、饭店公共关系概念和特点207

二、饭店公共关系的类型209

三、饭店公共关系的工作程序210

四、饭店形象（CIS）的构建213

本章小结218

思考与练习218

第8章 饭店现代化信息管理219

课前导读219

学习目标219

第一节 饭店信息管理概述219

节重点219

一、饭店信息的概念、属性和分类219

二、饭店信息系统的概念、特征和功能221

三、饭店信息系统管理的内容223

四、饭店信息系统管理的意义224

第二节 饭店管理信息系统的运用224

节重点224

一、饭店管理信息系统的概念225

二、饭店管理信息系统的特征225

三、饭店管理信息系统的结构226

四、饭店管理信息系统的功能226

第三节 饭店电子商务的应用229

节重点229

一、饭店电子商务概述229

二、饭店电子商务的技术基础231

三、饭店电子商务的发展趋势235

本章小结237

思考与练习237

第9章 饭店企业文化建设238

课前导读238

学习目标238

第一节 饭店企业文化的特点、功能与内容形式238

节重点238

一、饭店企业文化的概念238

二、饭店企业文化的特点239

三、饭店企业文化的功能240

四、饭店企业文化的内容和形式241

第二节 饭店的企业文化建设243

节重点243

一、饭店企业文化建设的原则和途径243

二、饭店企业的特色文化建设244

三、饭店企业文化的变革与实施246

本章小结249

思考与练习249

主要参考书目250