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第一章　沟通基本原理1

第一节　什么是沟通1

一、沟通的定义1

二、沟通的类型2

三、沟通的基本要素3

第二节　沟通媒介5

一、面对面沟通5

二、书面沟通6

三、电子网络媒介沟通6

第三节　沟通障碍与有效沟通8

一、沟通障碍8

二、有效沟通的原则9

第四节　商务沟通10

一、什么是商务活动10

二、什么是商务沟通12

三、商务组织内部沟通的作用12

四、商务组织外部沟通的作用15

第五节　小结17

第六节　复习思考题18

第二章　自我沟通21

第一节 自我认识与分析21

一、自我认识21

二、自我分析22

第二节 自我沟通过程23

一、自我概念23

二、自我形象23

三、自尊24

四、心理风险25

五、自我沟通的特点25

第三节　情绪的自我调节26

一、各种不同的情绪状态26

二、情绪调节技巧27

第四节 自我沟通艺术30

一、认识自我30

二、提升自我30

三、超越自我31

四、自我暗示33

五、自我沟通的误区34

第五节　小结35

第六节　复习思考题36

第三章　人际沟通38

第一节　人际关系38

一、影响人际关系的核心因素——情商38

二、人际关系的三种基本需要及六种取向41

三、人际关系的特点43

四、相互关系的建立与破裂43

第二节　人际沟通艺术45

一、人际交往的原则45

二、人际交往基本技巧46

三、人际沟通艺术48

第三节　中国特色的人际关系53

一、中国传统人际关系特点53

二、当代中国人际关系变化趋势54

三、人际关系误区56

第四节　小结58

第五节　复习思考题58

第四章　商务语言沟通60

第一节　商务语言沟通基础60

一、商务语言沟通的原则60

二、陈述61

三、提问62

四、倾听64

第二节　商务活动中的体态语言沟通67

一、体态语言的特点67

二、几种主要的体态语言68

三、体态语言在商务沟通中的运用69

第三节　商务演讲70

一、演讲前的准备70

二、开场白72

三、演讲过程75

四、结尾76

第四节　小结78

第五节　复习思考题78

第五章　商务写作84

第一节　商务写作基础84

一、商务写作的两种形式84

二、商务写作所表达的信息84

三、商务写作的基本文体85

四、商务写作的基本要求85

第二节　商务公文87

一、公文写作的一般规范88

二、通告、通知、通报90

三、商务信函、商务信息95

四、商品说明书、商品广告99

第三节　商务报告105

一、市场调查报告105

二、市场预测报告107

三、经济活动分析报告108

四、可行性研究报告110

第四节　小结111

第五节　复习思考题111

第六章　商务礼仪113

第一节　商务礼仪概述113

一、商务礼仪的内涵113

二、商务礼仪的作用113

第二节　商务活动中的一般礼仪114

一、仪表礼仪114

二、着装礼仪115

第三节 商务活动中的应酬礼仪119

一、见面礼仪119

二、电话礼仪121

三、餐饮礼仪122

四、座次礼仪124

五、交谈礼仪125

第四节　小结125

第五节　复习思考题126

第七章　商务组织内部沟通128

第一节　团队沟通128

一、团队类型和高效团队的特征128

二、团队精神130

三、团队的有效沟通133

四、有效处理团队冲突135

第二节　与上司沟通139

一、领导行为方式分析140

二、领导性格分析142

三、如何与上司沟通143

第三节　与下属的沟通146

一、与下属沟通的意义146

二、与下属沟通的环节147

三、与下属沟通的方法147

四、批评下属的艺术148

第四节　小结149

第五节　复习思考题150

第八章　商务组织外部沟通152

第一节　与大众媒介沟通152

一、大众传播媒介简介152

二、媒体关系管理155

三、与媒体沟通的策略157

第二节　与政府沟通159

一、现阶段我国的政企关系159

二、企业与政府沟通的策略161

三、中国企业与政府沟通存在的误区166

第三节　跨文化沟通167

一、跨文化沟通概述167

二、影响跨文化沟通的主要因素168

三、跨文化沟通障碍的主要表现170

四、多元文化团队的有效沟通方法174

五、跨国企业的跨文化沟通策略175

第四节　小结178

第五节　复习思考题178

第九章　客户沟通182

第一节　客户服务与沟通182

一、客户服务182

二、服务水平与客户沟通183

第二节　客户沟通策略185

一、与直接客户沟通的策略185

二、与中间商客户沟通的策略186

三、与客户沟通的其他策略187

四、客户沟通中的电话接听技巧189

五、客户沟通中拒绝的技巧191

第三节　客户投诉处理技巧192

第四节　小结195

第五节　复习思考题195

第十章　商务谈判197

第一节　商务谈判概述197

一、什么是商务谈判197

二、商务谈判的原则198

第二节　商务谈判策略201

一、计划与准备策略201

二、谈判进程策略203

三、价格谈判策略205

第三节　商务谈判各阶段的沟通209

一、开局阶段的沟通209

二、中局阶段的沟通213

三、结束阶段的沟通214

第四节　商务谈判的语言和行为沟通艺术214

一、语言沟通艺术214

二、行为沟通艺术216

第五节　小结218

第六节　复习思考题218

第十一章　公共关系危机沟通223

第一节　公共关系概述223

第二节　公共关系危机223

一、公共关系危机的含义223

二、公关危机的类型224

三、公关危机的特征224

四、公共关系危机的成因225

第三节 公共关系危机发展的不同阶段及处理策略227

一、公关危机发展的三个阶段227

二、公关危机不同阶段的处理策略227

三、公关危机处理的原则229

四、公众沟通技巧230

第四节　组织公关危机管理中传播沟通工作的实施232

一、树立危机意识232

二、通过模拟训练来进行危机应对措施的宣传233

三、及时探测和传递危机信息234

四、迅速开放信息传播渠道235

五、有效控制新闻传播走向237

六、危机处理中谣言的应对239

七、组织危机管理中传播工作应避免的几种错误倾向242

第五节　小结244

第六节　复习思考题244

第十二章 电子商务沟通247

第一节 电子商务概述247

一、电子商务的定义247

二、电子商务与传统商务模式的比较249

三、电子商务应用概况253

第二节 电子商务的分类及模式255

第三节　商务的一般交易过程257

第四节 电子商务沟通的特点和要求261

一、电子（网络）沟通的特点261

二、电子商务对技术层面的要求262

第五节　不同模式下的电子商务沟通266

一、网络营销沟通266

二、网上客户服务沟通268

三、网络广告沟通270

四、网络调查270

五、网络博客271

第六节　小结272

第七节　复习思考题272

参考文献274