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第一章 成功经理或店长的角色扮演1

1 经理或店长是商店成败的关键1

2 经理或店长的职务内容3

3 经理或店长的工作职责6

4 经理或店长的素质与具备条件7

5 成功经理或店长的基本认识9

6 成功经理或店长的工作角色11

7 成功经理或店长的工作态度13

8 经理或店长应有的管理能力15

9 经理或店长应具备的领导能力17

10 经理或店长交办工作的认识19

第二章 营业员的从业观念与角色扮演22

1 门市营业员必备的素质22

2 门市营业员的工作角色24

3 门市营业员应有的基本训练26

4 现代门市营业员的基本条件28

5 如何成为一名优秀的营业员29

第三章 现代商店的经营管理32

1 经理或店长因时而变的经营战略32

2 如何追求强势的经营34

3 商圈管理的重点36

4 在商店竞争中的对策38

5 经理或店长是执行方针的先锋40

6 经理或店长如何活用战略战术42

7 实现商店目标的运作程序44

8 经理或店长如何确立运作方针与目标47

9 掌握营运利益的五大重点49

10 认识教育员工的重要性51

11 如何发挥员工的作用53

第四章 商品战略与管理要领55

1 计划能力的运用55

2 制定工作计划的重要性56

3 商品战略计划的认识59

4 商品规划的要领61

5 如何活用商品情报62

6 商品构成展开方法(一)64

7 商品构成展开方法(二)67

8 如何有效提升毛利率69

9 有效掌握商品的周转72

10 对商品交叉比率的基本认识73

11 如何活用交叉比率75

12 做好库存管理的要点77

13 商品盘点的要点78

第五章 卖场管理与运作技术81

1 经理或店长应做员工的表率81

2 经理或店长的权责划分83

3 卖场人事管理的重点84

4 如何收集卖场信息86

5 如何调查竞争店动向88

6 收集顾客资料的具体做法89

7 如何活用卖场的待客时间91

8 如何活用商店的人力财力物力93

9 节省商店能源对策的重点95

10 销售人员的卖场检查表96

1 如何把握销售预算99

第六章 销售管理与信息管理99

2 实现销售预算的方法101

3 实现预算目标的要点103

4 活用数字分析的方法105

5 成功的第一步是掌握营业额108

6 充分把握营业额的构成110

7 提高营业额的具体做法(一)112

8 提高营业额的具体做法(二)114

9 养成每天做日报表的习惯116

10 通过日报表掌握管理信息119

11 如何看损益平衡点120

12 如何活用损益平衡点(一)122

13 如何活用损益平衡点(二)124

14 如何进行店内的信息收集126

15 经营费用的有效管理128

第七章 商品知识与商品分类130

1 对商品知识的基本概念(一)130

2 对商品知识的基本概念(二)132

3 如何掌握商品的附加价值134

4 商品构成要素的认识135

5 商品商标的功能性137

6 商品分类的方法(一)139

7 商品分类的方法(二)141

8 商品分类的方法(三)142

9 充实商品知识的重要性144

10 充实商品知识的方法(一)146

11 充实商品知识的方法(二)148

1 商品陈列的功能150

第八章 殿示陈列与店铺布置150

2 商品陈列应把握的要件(一)152

3 商品陈列应把握的要件(二)154

4 商品陈列应把握的要件(三)156

5 商品陈列的基本形态157

6 展示陈列的表现方法(一)159

7 展示陈列的表现方法(二)161

8 强调陈列的表现方法162

9 商品陈列幅度的活用163

10 卖场视野宽度的运用165

11 商品陈列展示的注意事项167

12 如何有效运用黄金空间169

13 墙面陈列技巧的运用171

14 橱柜陈列技巧的运用172

15 特价台陈列效果的表现174

第九章 销售技巧与贩卖应对176

1 顾客购买心理阶段的了解(一)176

2 顾客购买心理阶段的了解(二)178

3 顾客购买心理阶段的了解(三)179

4 来店顾客形态的探讨181

5 如何有效把握接近顾客的时机183

6 掌握接近时机的要领(一)184

7 掌握接近时机的要领(二)187

8 掌握购买心理与广告说明的关系188

9 如何发挥广告效果与心理效果191

10 商品提示的技巧(一)193

11 商品提示的技巧(二)195

12 掌握销售的重点196

13 销售重点的活用198

14 如何做好收取金钱工作200

第十章 卖场运作与店务处理202

1 开店前的准备工作202

2 开店后的注意事项204

3 如何做好卖场商品的整理(一)206

4 如何做好卖场商品的整理(二)208

5 卖场照明的运用技术(一)210

6 卖场照明的运用技术(二)212

7 如何防止照明损害商品213

8 商店事务运作的重点(一)215

9 商店事务运作的重点(二)217

10 商店事务运作的重点(三)218

第十一章 销售中顾客应对的要领220

1 销售应对基本用语(一)220

2 销售应对基本用语(二)223

3 销售应对基本用语(三)225

4 待客说话七原则226

5 避免使用的待客方法230

6 说明优缺点的顺序运用234

7 活用询问技巧五原则235

8 措词优美的语言训练方法237

9 巧妙创造固定客户的方法240

10 创造固定客户的三大原则242

11 培养与顾客的良好关系244

12 研究与顾客联系的方法246

13 创造固定顾客的技巧248

14 让客人觉得自己是贵宾249

15 电话的正确应对法(一)252

16 电话的正确应对法(二)254

17 打电话的正确方法与技巧(一)256

18 打电话的正确方法与技巧(二)258

第十二章 销售中异常事务的处理261

1 令客户讨厌的接待服务261

2 经常站在顾客的立场反省自己265

3 妥善处理顾客不满的方法266

4 活用处理抱怨的三变法267

5 处理顾客不满的方法(一)270

6 处理顾客不满的方法(二)271

7 对快打烊时来店顾客的接待方法272

8 打烊时的处理重点274

9 商品损坏时的处理方法276

10 关于损害赔偿的交涉279

11 防止小偷的方法282

12 处理小偷的注意事项(一)284

13 处理小偷的注意事项(二)285

14 处理小偷的注意事项(三)287

15 顾客来退货时的接待方法(一)289

16 顾客来退货时的接待方法(二)290

第十三章 顾客服务与管理实务292

1 顾客管理的重要性292

2 如何建立顾客的资料294

3 对顾客需求阶段的认识295

4 探讨顾客消费趋势的多样化296

5 分析顾客购买行为的变化298

6 分析顾客消费形态的选择方式300

7 市场细分化的标准301

8 促销活动的重点303

9 POP所扮演的角色305

10 为顾客提出生活情报306

11 以促销活动满足顾客要求307

12 高品质服务的基本概念309

13 如何提高商店的信用度311

14 做好商店量与质的平衡增长313

第十四章 人事管理与领导方法315

1 身为经理或店长应接纳部属的意见315

2 经理或店长如何强化表达能力(一)317

3 经理或店长如何强化表达能力(二)319

4 经理或店长应善用收心法则321

5 经理或店长如何让部属适才适用322

6 经理或店长如何带领部属(一)324

7 经理或店长如何带领部属(二)326

8 经理或店长应有培育部属的胸怀328

9 经理或店长应活用部属的特长330

10 经理或店长如何追求卓越(一)331

11 经理或店长如何追求卓越(二)333

12 团队合作的方法335

13 团队合作的重点(一)337

14 团队合作的重点(二)339

第十五章 沟通能力与人际关系342

1 如何进行有效的沟通(一)342

2 如何进行有效的沟通(二)344

3 管理者命令传达的方法346

4 工作场所的沟通348

5 如何克服沟通障碍350

6 人际关系的重要性352

7 如何建立良好的人际关系(一)353

8 如何建立良好的人际关系(二)356

9 经理或店长人际关系的处理358

10 有效处理人际关系的障碍359

11 如何改善人际关系361

12 经理或店长指导部属的要点363

13 如何与上司建立人际关系(一)365

14 如何与上司建立人际关系(二)367

15 如何与同事建立人际关系(一)368

16 如何与同事建立人际关系(二)369

第十六章 员工教育训练的实施372

1 教育工作应从工作场所开始372

2 道德品质是教育的基础374

3 店内的沟通要从朝会开始375

4 在职训练的基本要点378

5 应该培养部属的团队精神380

6 指导部属自我学习381

7 指导部属掌握训练重点383

8 提高员工的学习兴趣385

9 如何活用教育训练的时机387

10 教育训练是持续的工作389

11 如何测定训练效果391

12 提高业务绩效的训练方法393