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第一章 饭店顾问2

一、饭店管理咨询业2

二、饭店管理咨询的形式、内容与推进9

三、饭店顾问的角色定位12

第二章 饭店管理咨询流程22

一、基础资料的收集22

二、确定咨询范围、深度及参与程度27

三、饭店员工的抗拒与合作30

四、饭店咨询诊断工作的完成32

五、咨询成果应用——以调查反馈法为例34

第三章 咨询与诊断技术37

一、饭店咨询与诊断：饭店发展的组成部分37

二、角色期望法40

三、力场分析法42

四、管理格矩法43

五、团队状态考察49

第四章 饭店开业咨询指要56

一、饭店开业顾问的视野56

二、饭店规划与开业59

第五章 饭店硬件68

一、饭店规模、面积与结构68

二、大堂等公共区域规划72

三、客房设计原则73

四、餐饮设施设计76

五、宴会厅设计79

六、饭店其他设施的规划82

七、服务保障区域规划86

八、结构与设施设备的设置95

九、饭店发展方向的把握100

第六章 饭店组织104

一、饭店组织架构诊断的内容104

二、组织架构的设计108

三、组织分工111

四、部门关系114

五、权责划分116

六、分权状况120

第七章 流程管理124

一、饭店服务流程的考察124

二、服务流程129

三、协调状况132

四、授权及员工参与134

五、激励136

第八章 对话与控制141

一、饭店对话141

二、对话流程145

三、对话实况148

四、控制、评估与处理153

第九章 员工与经理163

一、员工心态与士气163

二、心态实况165

三、士气与饭店氛围166

四、素质与能力167

五、员工前途172

六、权力与冲突173

七、领导与指挥176

八、饭店管理常识179

第十章 饭店“卓越经理”评估185

一、饭店经理评估185

二、促成“卓越经理”的自动自觉189

三、促成“管理”向“管理服务”的转变195

附录一 规范·细节·经理198

附录二 要评估，但不能迷信评估202

附录三 关于实施2008年度酒店管理绩效评估的通知206

第十一章 饭店业“优质服务管理”评估224

一、服务品质的四个等级界定224

二、开展“提高服务品质”活动226

三、“优评委”与“优质服务管理奖”227

四、“优质服务管理奖”设计概要228

五、“优质服务管理奖”的评估与审查230

六、“优质服务管理奖”评审实施方案231

七、初评（文件评审）要点234

八、复评（现场考查）要点241

九、再评（暗访）要点243

附录 饭店经营者不可或缺的六把金钥匙245

结语 归于“营销绩效”与“财务数字”250

一、饭店的“内外”双修250

二、早会：“日业日清”状况的考察251

三、月度经营会：看市场与营销绩效254

四、月结会：看“后视镜”——财务数字264

五、承前启后：年终总结与计划大会275

附录 参考问卷277

一、饭店投资者与经营者能力测试277

二、人才考核与发展281

三、饭店管理状况283

四、饭店管理人员状况调查表288

五、饭店管理常识问卷293

六、饭店管理者自查表294

七、饭店宾客满意度调查表295

两个故事的启迪（代后记）300