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第1章 客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”1

1.1 什么是客户关系管理2

1.1.1 客户关系管理的概念2

1.1.2 客户关系管理的内涵3

1.1.3 CRM系统软件的类型5

1.1.4 实施客户关系管理的作用7

1.2 电子商务的客户关系管理8

1.2.1 电子商务中客户的消费心理特征8

1.2.2 电子商务中客户关系管理的作用10

1.2.3 电子商务中客户关系管理的特点10

1.2.4 电子商务中客户关系管理的有效途径12

1.2.5 电子商务CRM的目标13

1.3 社会化客户关系管理14

1.3.1 社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别14

1.3.2 企业实现SCRM的途径15

【课后习题】16

第2章 客户分析：优质客户的识别、开发与维护17

2.1 消费者、顾客与客户的区别18

2.2 客户识别19

2.2.1 客户的价值19

2.2.2 客户类型划分及管理20

2.3 客户细分23

2.3.1 客户细分的必要性23

2.3.2 客户细分的维度24

2.4 精准优质客户定位26

2.4.1 优质客户的特征26

2.4.2 精准优质客户的定位28

【课后习题】30

第3章 客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值31

3.1 客户信息收集的内容32

3.1.1 客户信息收集的维度32

3.1.2 客户信息的主要内容32

3.2 客户信息的收集34

3.2.1 客户信息收集的渠道34

3.2.2 客户信息收集的方法36

3.3 客户信息的整理38

3.3.1 客户信息整理的逻辑38

3.3.2 客户信息整理的实施步骤38

3.4 客户资料库的创建40

3.4.1 客户资料库的内容40

3.4.2 客户资料库的表现形式40

3.5 客户信息分析42

3.5.1 开展客户信息分析的必要性42

3.5.2 客户信息分析的内容42

【课后习题】46

第4章 客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”47

4.1 什么是客户满意48

4.1.1 客户满意的特征48

4.1.2 客户满意的内容层次49

4.1.3 影响客户满意的因素51

4.2 客户满意度的测评52

4.2.1 客户满意度的衡量指标52

4.2.2 客户满意度的指标体系53

4.2.3 客户满意级度的设计56

4.2.4 客户满意度的量化57

4.3 客户满意度的提升58

4.3.1 做好客户期望管理58

4.3.2 提升客户的感知价值61

4.4 客户优越感的打造63

【课后习题】64

第5章 客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本65

5.1 电子商务客户忠诚度66

5.1.1 客户忠诚的特征66

5.1.2 客户忠诚的类型66

5.1.3 客户忠诚的价值69

5.1.4 客户忠诚与客户满意的关系70

5.2 客户忠诚的衡量71

5.2.1 影响客户忠诚的因素71

5.2.2 客户忠诚的衡量标准73

5.3 会员体系的创建74

5.3.1 明确创建会员体系的目标74

5.3.2 确定会员等级方案75

5.3.3 根据会员等级设定会员权益79

5.3.4 制定有穿透力的会员传播政策80

5.3.5 有效评估，及时验证并调整会员体系82

5.4 会员积分管理85

5.4.1 设定积分生成规则85

5.4.2 运用积分兑换，为会员创造福利88

【课后习题】91

第6章 CRM营销：整合资源，实现营销价值最大化92

6.1 CRM营销的认识误区93

6.1.1 营销＝CRM93

6.1.2 只要有人和软件就能做好CRM营销93

6.1.3 CRM营销就是做活动93

6.1.4 短信和邮件是开展CRM营销的唯一渠道93

6.1.5 将短期ROI作为评估CRM营销效果的标准94

6.2 CRM营销的三要素94

6.2.1 受众94

6.2.2 接触点94

6.2.3 内容95

6.3 CRM营销布局及规划98

6.4 CRM主动营销100

6.4.1 提高回购率，主动营销是必然选择100

6.4.2 简单粗暴要不得，主动营销要讲究流程和细节101

6.4.3 运用客户购买心理决策开展营销104

6.4.4 营销活动设计107

6.5 CRM关系营销109

6.5.1 关系营销的特点109

6.5.2 关系营销的三个层次110

6.5.3 做好关系营销的策略111

6.5.4 关系营销的原则112

6.6 CRM互动营销113

6.7 客户关系生命周期营销115

6.7.1 客户关系生命周期阶段划分115

6.7.2 客户关系生命周期不同阶段的营销策略116

6.8 CRM营销效果分析117

6.8.1 流量变化分析118

6.8.2 参与客户特点分析118

6.8.3 参与客户订单分析118

6.8.4 活动商品数据分析119

【课后习题】119

第7章 呼叫中心：增强客户互动，强化CRM的“火车头”120

7.1 呼叫中心在CRM中的运用121

7.1.1 呼叫中心的类型划分121

7.1.2 呼叫中心在CRM中的价值126

7.2 呼叫中心的设计与建立127

7.2.1 呼叫中心的组建流程127

7.2.2 呼叫中心的体系架构128

7.2.3 呼叫中心的业务实现流程131

7.2.4 企业呼叫中心建设的核心和关键点131

7.3 呼叫中心的管理133

7.3.1 呼叫中心KPI设计134

7.3.2 呼叫中心岗位职责设置134

【课后习题】136

第8章 客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验式服务137

8.1 电子商务客户服务管理的特点138

8.2 有效提高客户体验满意度139

8.2.1 创新运营和服务模式139

8.2.2 极致思维，为客户制造惊喜142

8.2.3 不做抄袭者，做体验服务的首创者144

8.2.4 体验要持续创新145

8.2.5 做好细节，避免功亏一篑145

8.3 打造高质量的客户服务146

8.3.1 建立高效、标准化的客服流程146

8.3.2 深挖客户信息，全方位识别客户149

8.3.3 分层服务，更加关注重点客户154

8.3.4 有效催付，提高成交率155

8.3.5 物流配送细致入微157

8.3.6 包裹完整专业，打造个性化包裹159

8.3.7 签收关怀，引导客户做出正面评价160

8.4 专业的客服人员的培养162

8.4.1 客服人员的素质要求162

8.4.2 客服人员服务沟通技巧163

8.4.3 有效处理客户的差评或投诉166

【课后习题】167

第9章 数据分析：用CRM实现数据式管理168

9.1 CRM数据分析169

9.1.1 CRM数据分析的必要性169

9.1.2 CRM数据分析指标170

9.1.3 CRM数据分析的思维方式175

9.1.4 CRM数据分析的分析方法177

9.2 RFM分析模型解析及运用181

9.2.1 RFM模型解析181

9.2.2 RFM模型的价值183

9.2.3 运用RFM模型开展客户细分185

9.2.4 基于RFM模型的营销策略的制定187

【课后习题】189

第10章 部门组建：完善组织结构，由内而外推进CRM190

10.1 CRM实施模式的设计191

10.1.1 建设以CRM为中心的组织架构所面临的障碍191

10.1.2 CRM的实施模式191

10.1.3 CRM部门组织架构设计193

10.2 CRM中KPI的设置194

10.2.1 CRM中KPI设置存在的误区195

10.2.2 CRM的KPI的内容195

10.3 CRM部门人员设置及其职责197

10.3.1 CRM人员能力要求197

10.3.2 CRM人员职责设置199

10.3.3 CRM专员的能力要求201

10.3.4 CRM实施计划的设计203

10.4 CRM与其他管理系统的关系205

10.4.1 CRM与ERP205

10.4.2 CRM与SCM207

【课后习题】207